Der Wechsel von einem alten CRM-System dauert oft Monate, manchmal Jahre. Genau an diesem Schmerzpunkt setzt ServiceNow jetzt an: Der Konzern hat die „Autonomous CRM Engine“ vorgestellt, eine KI-Lösung, die Migrationen auf wenige Wochen verkürzen soll.

So funktioniert die Migration

Das Werkzeug analysiert zunächst, wie ein Unternehmen sein bestehendes CRM tatsächlich nutzt. Es erfasst Prozesse, Workflows, individuelle Objekte und Schnittstellen. Auf dieser Basis entsteht ein neuer Zielzustand auf der ServiceNow-Plattform, ausdrücklich keine bloße Eins-zu-eins-Übertragung der alten Struktur.

Nach dem Start überwacht die Engine laufend die Umgebung. Sie soll Konfigurationsabweichungen und Fehleinstellungen erkennen, bevor daraus Support-Tickets werden. Langfristig soll sie sich zu einer agentischen Schicht entwickeln, die das CRM dauerhaft pflegt.

Die Zielgruppe sind Konzerne, die an komplexen Altplattformen festhängen. John Ball, der bei ServiceNow das CRM- und Branchen-Workflow-Geschäft leitet, spricht von einem „praktischen Weg“ weg von Altsystemen. Das Unternehmen verweist zudem auf eine Gartner-Prognose: Bis 2029 sollen Organisationen, die die Grenzen ihres aktuellen CRM nicht verstehen, bei Verbesserungen im Kundenservice um 50 Prozent ausgebremst werden.

Erste Kunden, begrenzter Start

Als Referenzen nennt ServiceNow den IT-Dienstleister Datacom und den Anbieter von Vertriebssoftware Xactly. Datacom will damit Vertrieb, Angebotserstellung, Auslieferung und Kundenerfolg besser verzahnen. Xactly hat nach eigener Darstellung ein Altsystem verlassen und arbeitet nun mit Vertrieb, Service und Delivery auf einer gemeinsamen Plattform.

Der Marktstart bleibt vorerst begrenzt. Die Lösung ist derzeit in „Controlled Availability“ verfügbar, erweiterte Funktionen sollen 2027 folgen. Umsatzbeiträge sind also noch nicht absehbar.

Strategisch passt der Schritt ins Bild. ServiceNow will sein CRM-Angebot als Alternative zu etablierten Anbietern positionieren und senkt dafür die größte Hürde, nämlich Aufwand und Risiko des Umzugs. Die Analystin Rebecca Wettemann von Valoir sieht darin einen Ansatz, der einen Anbieterwechsel für Unternehmen praktikabler macht.

Im vorbörslichen US-Handel lag die Aktie zuletzt bei rund 101 Dollar und damit etwa 1,5 Prozent unter dem Vortagesschluss. Ob die Ankündigung Kunden überzeugt, zeigt sich erst mit dem Ausbau der Verfügbarkeit im Jahr 2027.