Zwei Partnermeldungen an einem Tag, beide mit demselben Kern: ServiceNow soll als Plattform für KI-gestützte Automatisierung im Unternehmensalltag überzeugen. Kursbewegungen lösen die Nachrichten nicht aus, sie zeigen aber, wo der Softwarekonzern sein Ökosystem ausbaut.

Thrive: Kundenservice mit KI-Agenten

Der Managed-Services-Anbieter Thrive, der kleine und mittlere Unternehmen betreut, hat seine Support-Prozesse auf der ServiceNow-Plattform neu aufgebaut. Grundlage ist Technology Provider Service Management (TPSM), eine Art Service-CRM für Technologieanbieter. Darauf setzen KI-Agenten auf, die Aufgaben weitgehend selbstständig abarbeiten.

Die Ergebnisse, die ServiceNow heute veröffentlicht hat, sind konkret: Thrive löst 73 Prozent der Anfragen schon beim ersten Kontakt. Die Zeit bis zur Lösung sank um 63 Prozent. Die Kundenzufriedenheit liegt nach Unternehmensangaben bei 99,2 Prozent.

Hinzu kommt ein Skaleneffekt. Die KI-Automatisierung verteilt mehr als 315.000 Aufgaben pro Halbjahr und spart nach Angaben beider Unternehmen rund 21.000 Arbeitsstunden. Wer so etwas im Vertrieb vorweisen kann, hat ein starkes Referenzprojekt, gerade im Mittelstandssegment.

Die neue Thrive-Plattform nutzt zudem ServiceNows DEX-Funktionen für die Endnutzer-Erfahrung, kombiniert mit der Fernwartungstechnik von TeamViewer. Techniker sehen so den Zustand von Geräten in Echtzeit und können Probleme beheben, bevor ein Ticket entsteht.

Boardwalktech erweitert das Risikomanagement

Parallel dazu hat Boardwalktech für sein Produkt Verity die ServiceNow-Zertifizierung erhalten und ist nun Build Partner. Die Integration erweitert ServiceNows Modul für Integrated Risk Management (IRM). Verity führt Kontrollen automatisiert aus, testet die Ergebnisse und liefert Prüfnachweise zurück in die Plattform.

Für Unternehmen mit vielen Kontrollen reduziert das repetitive Arbeit. Kontrollabweichungen sollen sich durch laufendes Monitoring früher erkennen lassen. Boardwalktech ist ein kleiner, in Kanada börsennotierter Anbieter, die wirtschaftliche Bedeutung für ServiceNow dürfte überschaubar bleiben.

Einordnung

Beide Meldungen sind Routine, aber sie folgen einem Muster. ServiceNow positioniert sich mit KI-Agenten und Partnerlösungen als zentrale Steuerungsebene für Arbeitsabläufe in IT, Risiko und Kundenservice. Je mehr Partner auf der Plattform aufbauen, desto schwerer lässt sie sich ersetzen. Konkrete Zahlen zu Umsatzbeiträgen nennt keine der Mitteilungen, die Wirkung zeigt sich daher erst in den nächsten Quartalsberichten des Konzerns.