Finanzen am Computer managen | Chatbot-Banking

Der Gang zum Bankberater ist für viele Menschen weder vorstellbar, noch Teil des wirtschaftlichen Lebens. Das Kundenverhalten ändert sich rasant und immer mehr Kundengespräche finden am Computer statt. Ein neuer Trend könnte nun das Filialsterben der Banken noch einmal beschleunigen: Chatbot-Banking.

 

Trend zur Computerisierung

Diesem Trend können wir uns wohl nicht entziehen. Immer mehr Prozesse des täglichen Lebens werden von Computern bzw. programmierten Algorithmen übernommen.

Algorithmen in der Geldanlage und im täglichen Leben

 

Dabei wird nicht nur die Arbeitskraft ersetzt, sondern vielfach auch optimiert. Tätigkeiten können in kürzerer Zeit und wesentlich fehlerfreier und damit effizienter angeboten werden. Gemeint sind nicht nur die klassischen Produktionsstraßen in den Fabriken, sondern immer mehr auch die Dienstleistungen. Es gibt wohl kaum ein großes Unternehmen mit Telefon-Hotline, bei dem man sich nicht zu Beginn mittels Ziffern am Telefon oder einer Spracheingabe durch ein Menü navigieren muss. Oftmals ist man froh, wenn eine menschliche Stimme erreicht wurde und man sein Problem direkt schildern kann, ohne es in ein „Raster“ an Möglichkeiten einordnen zu müssen.

Dieser Trend zur Computerisierung ist natürlich auch von den Unternehmen selbst gewünscht. Spart eine „Maschine“ doch ein vielfaches an Löhnen, Arbeitsplätzen und Koordinierungsleistungen ein. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der Industrie 4.0 – ein Trend, dem wir uns wohl kaum entziehen können.

Industrie 4.0 macht arbeitslos – eine kritische Analyse

Dieser ist nun schon länger auch im Finanzsektor angekommen und teilweise bereits etabliert. Hierauf gehe ich nun näher ein.

 

Onlinebanking auf dem Vormarsch

Als im Jahr 1980 der Feldversuch zum Bildschirmtext startete, den man noch unter der Abkürzung BTX kennt, war auch das Thema Banking bereits involviert. Mit der „Verbraucherbank“ (die spätere Norisbank) gab es die Möglichkeit, Überweisungen aufzugeben und diese folglich zur Ausführung zu bringen. In dieser Bank wurde auch das PIN/TAN-Verfahren entwickelt, was heute im Onlinebanking noch stark verbreitet ist.

Mit dem flächendeckenden Start des BTX etablierte sich auch das Thema Banking zunehmend. Weitere Anbieter kamen hinzu und so nahm das Online-Banking die führende Rolle bei der Nutzung von Bildschirmtext ein. Die dafür bei den Banken entwickelte BTX-Schnittstelle lebte noch bis zum Jahr 2005 fort. Da war das System BTX bereits lange abgeschaltet.

Heute nutzen bereits 38 Millionen Kunden das Online-Banking. Mittlerweile nicht mehr über BTX, sondern eher über Apps oder mobile Seiten. An den Funktionen hat sich dabei wenig geändert – wozu auch. Eine Überweisung vor 40 Jahren hat im Kern noch die gleichen Informationen wie heute:

• Empfängername
• Kontodaten des Empfängers
• Betrag
• Verwendungszweck

Im Vergleich zur EU sind wir hierbei ein Vorreiter, wie auf heise zu lesen war.

Hinzu kamen weitere Bankdienstleistungen bzw. Leistungen aus der Finanzbranche allgemein, die ich hier ebenfalls einmal kurz ausführen möchte.

 

Robo-Advisor als automatisierte Vermögensverwaltung

Seine Ersparnisse anzulegen, gelang früher nur mittels eines Bankberaters. Denn dieser stellte Produkte vor oder führte zumindest die Anweisungen des Kunden aus. Im Sinne von „Kaufen Sie für mein Depot Aktie X zum Gegenwert von XY„. Ganz ohne eigenes Zutun könnte das „Vermögen“, also eine höhere Summe an Ersparnissen, nur durch einen Vermögensverwalter entsprechend betreut werden. Wie man hieraus schon lesen konnte, musste es sich um eine größere Summe von mindestens 250.000 Euro handeln. Unter diesem Wert waren einfach die Kosten im Verhältnis zum erwarteten Ertrag aus der Verwaltung zu gering.

Auch dies hat sich im Laufe der Zeit gewandelt. Heute gibt es „digitale Vermögensverwalter“ am Markt, welche bereits ab wenigen Hundert bis Tausend Euro eine Art „Schablone“ für unterschiedliche Kundenpräferenzen anbieten. Meist sind diese Schablonen von konservativ bis spekulativ und über verschiedene Märkte hinweg angeordnet. Nach der Eröffnung eines Depots bei dem jeweiligen Anbieter (hierzu eine Entscheidungshilfe auf Trading-Treff) wird die vorab definierte Strategie dann auf Ihre Einlage angewendet. Umschichtungen in zeitlich fixierten Abständen oder nach starken Kursbewegungen sind hierbei oftmals inklusive (so genanntes Rebalancing), um die Zusammensetzung der ursprünglichen Strategie zu gewährleisten.

 

Robo Advisor – Die Zukunft der Geldanlage oder kalter Kaffee neu erwärmt?

 

Dahinter steckt am Ende ein Computeralgorithmus und kein ausgebildeter und direkt ansprechbarer Vermögensverwalter mehr.

Auch dieser Markt wächst immer weiter und fast monatlich kommen neue Anbieter, zumeist von etablierten Banken entwickelt oder „eingekauft“, hinzu.

 

Einsatz von Chatbots im Banking

Genau in dem Zwischenraum von normaler Überweisung hin zur komplexen Vermögensverwaltung sind die Chatbots angesiedelt. Ein Chatbot ist ein textbasierter Dialog mit einem technischen System. Es soll den Gang zur Filiale oder auch das Telefonat mit einem Kundenbetreuer ersetzen. Oder zumindest bereichern, indem man diesen Kanal als so genanntes „Omnichannel-Banking“ für den Kunden ermöglicht.

Dies soll kein geschlossenes System darstellen, um Kunden hier gleich die Angst zu nehmen. Ein Kundenberater kann aus dem Chat heraus jederzeit hinzugezogen werden. Jedoch macht es Sinn, einige Vorgänge emotionslos und ohne menschliches Eingreifen abzubilden. Eine klassische Mensch-Maschine-Schnittstelle eben. Wie genau sieht dies aus?

Womöglich kennen Sie bereits Webseiten, auf denen sich am Rande ein Fenster öffnet. „Wie kann ich Ihnen helfen?“

 

So, oder so ähnlich werden Sie vom Chatbot empfangen. Banken entwickeln diese Chatbots natürlich nicht alle individuell selbst, sondern nutzen dafür entsprechende IT-Dienstleister mit Erfahrung und der Möglichkeit, das Nutzerverhalten intuitiv in die Entwicklung mit einfließen zu lassen. So zum Beispiel der Chatbot von Assist. Dort heißt es:

Aus Anwendersicht erfolgt der Aufruf von Banking-Funktionen nach Angaben des Unternehmens intuitiv über die Texteingabe innerhalb eines Chatfensters. Der Assisto Chatbot steuert dabei die intelligente Interaktion zwischen dem Anwender und einem bestehenden Banking-System. Optional und insbesondere für neue Benutzer ist eine grafische Menüstruktur mit Buttons verfügbar, die den Einstieg in das Chatbot-Banking erleichtert.

 

Laut dem IT-Finanzmagazin nutzen bereits mehrere europäische Finanzinstitute diese Chatbots. Was im ersten Moment befremdlich klingt, könnte also schon bald zu unserem täglichen Leben am Tablet oder Smartphone gehören. Freuen Sie sich darauf oder finden Sie dies eher befremdlich? Ihre Meinung unter dem Artikel interessiert nicht nur mich…

Ihr Andreas Mueller (Bernecker1977)